بحران Covid-19 سرعت تحول دیجیتال مرکز تماس را تسریع کرده است


تأثیر همه گیر Covid-19 در بازار مرکز تماس چشمگیر بوده است.

طبق گفته لی هاپوود ، مدیر اجرایی انجمن مدیریت مرکز تماس (CCMA) ، بسیاری از اعضای آن معتقدند که این صنعت “در مدت سه ماه” پنج سال به جلو پرش کرده است “به دلیل فرصتی که برای اجرای فن آوری جدید برای حمایت از مهاجرت گسترده فراهم کرده است. به مشق شب و تحول دیجیتال “.

الكساندر مایكل ، رهبر عمل جهانی در شركت تحقیقاتی و مشاوره Frost & Sullivan ، می گوید ، بسیاری از عملیات ها به هر حال “این مسیر را طی می كردند”. وی می گوید این واقعیت که آنها باید سریعاً با شرایط جدید سازگار شوند ، همراه با تغییر انتظارات مشتری و تجارت ، “ذهن را متمرکز کرده و تصمیم گیری را تسریع می کنند.”

در حالی که مایکل خاطرنشان می کند که برخی از سازمانها “شکستهای باورنکردنی که نباید اتفاق می افتادند” به دلیل تأمین ناکافی قراردادهای برون مرزی و / یا کمبود سرمایه داخلی ، تجربه کرده اند ، اکثر آنها انتقال را به طور معقول و کارآمد مدیریت کردند – پس از چند هفته ابتدایی که همه “برای مقابله با یک سناریوی دشوار.

اما وضعیت نشان داد که شکاف آشکاری بین آن دسته از مشاغل سرمایه گذاری شده در یک استراتژی مبتنی بر ابر دیجیتال و آنهایی که رویکرد مبتنی بر سنتی تر را حفظ کرده اند ، با این اوصاف ، کنار آمدن با آن بسیار آسان تر است – اگرچه بسیاری از مایکروسافت می گوید: “تأمین کنندگان سریع” سریعاً به مشتریان خود مجوزهای آزمایشی ابری را حداکثر تا 90 روز ارائه می دادند ، بنابراین آنها می توانند سریع امیدوار شوند که امیدوار باشند که بمانند.

در مورد تغییر کار در منزل ، این مرکز به مراکز تماس این فرصت را داده است که الگوهای شیفت انعطاف پذیرتری را معرفی کنند – اگرچه در حال حاضر این درک فزاینده وجود دارد که اگرچه مستقر از راه دور برای برخی از کارمندان کار می کند ، اما برای دیگران کارایی ندارد.

اهمیت روزافزون رویکرد ترکیبی

جاناتان آلان ، مدیر ارشد بازاریابی در مرکز تماس به عنوان یک ارائه دهنده خدمات Puzzel ، که در آخرین گزارش خود با CCMA همکاری کرده است ، می گوید ، این بدان معناست که یک رویکرد ترکیبی به یک قاعده تبدیل می شود. تکامل مرکز تماس.

او می گوید: “همانطور كه ​​مراكز تماس دریافتند كه آنها می توانند با كاركنان در خانه به خوبی عمل كنند ، آنها خواهند فهمید كه كدام مهارت ها و كارمندان از راه دور یا در ساعات انعطاف پذیر بهتر كار می كنند.” “اگر این یک مرکز تماس فنی باشد ، می توانید بسیار انعطاف پذیر باشید و فقط یک یا دو ساعت از وقت شخصی را بخرید ، در حالی که دیگران ممکن است تقریباً کاملاً اداری باشند و همه چیز در این بین باشد.”

اما همه گیری بر رفتار مصرف کننده نیز تأثیر گذاشته است. به دلیل انتظارات گسترده از ازدحام در خطوط تلفن سنتی ، بسیاری از مصرف کنندگان – غالباً برای اولین بار – برای رسیدگی به معاملات ساده به کانال های جدیدتری مانند ایمیل ، چت و اجتماعی مراجعه کرده اند.

هاپ وود می گوید ، این وضعیت منجر به “افزایش شدید” در پذیرش فناوری مانند چت بات ها ، سلف سرویس و حتی هوش مصنوعی (AI) شده است. اما برای تعاملات پیچیده تر ، بیشتر مشتریان هنوز صحبت با یک عامل انسانی را ترجیح می دهند.

آلان درباره این پویایی توضیح می دهد: “وقتی مردم پاسخ مورد نیاز خود را دریافت کردند ، به آنها اعتماد به نفس را در جایی که قبلاً نداشتند ، و آنها دیگر برنگشته اند. همچنین مراکز تماس را مجبور به آزمایش کرد ، در حالی که در گذشته بسیاری وجود داشتند که فکر نمی کردند ظرفیت کافی داشته باشند یا اعتقاد ندارند علاقه کافی وجود دارد. “

کار دیگری که همه گیری انجام داده تسریع در تصمیم گیری داخلی است. در حالی که در گذشته ، کسب تأیید برای تغییر اغلب دست و پا گیر بود و طرفین زیادی در آن شرکت داشتند ، ضرورت اقدام سریع منجر به ایجاد روشهای چابک تر کار شده است که عمدتا در جای خود باقی مانده است.

تأثیر تحول دیجیتال

این وضعیت ، به نوبه خود ، منجر به تسریع تحول دیجیتال در سراسر صنعت شده است. در حالی که از یک طرف ، مایکل فراست و سالیوان انتظار دارد اندازه فیزیکی مراکز تماس به دلیل اتخاذ گسترده رویکرد کار ترکیبی منقبض شود ، وی همچنین پیش بینی “جهش بزرگ در اتوماسیون” طی دو سال آینده است.

او می گوید ، رمز موفقیت در اینجا یافتن منطقی ترین ترکیب از نظر نحوه تعامل انسان ها و ماشین ها خواهد بود. نرم افزار مهم در این زمینه شامل مدیریت نیروی کار است که در حال حاضر در مراحل اولیه پذیرش است ، اما از زمانبندی شیفت تا نظارت بر بهره وری و رفاه کارمندان کار می کند.

از دیگر سیستمهای مفیدی که انتظار می رود رایجتر شوند نیز می توان به برنامه های پردازش زبان طبیعی اشاره کرد. این عوامل به نمایندگان مرکز تماس کمک می کنند تا هدف مشتری را درک کنند تا به آنها کمک کند تا به بهترین شکل از طریق تماس ها تماس بگیرند.

با این حال ، ممکن است یک نتیجه احتمالی دیگر از همه گیری شگفت آورتر باشد. آلن Puzzel توضیح می دهد: «مراکز ارتباطی استراتژیک تر می شوند ، زیرا در بسیاری از موارد به چهره برند تبدیل می شوند. شرکت ها همچنین متوجه شده اند که درک ارزش عمر مشتری بر اساس دانش موجود در مرکز تماس است. “

افزایش سطح اتوماسیون نیز احتمالاً اهمیت آنها را افزایش خواهد داد زیرا نمایندگان قادر خواهند بود از نقش فعلی خود که عمدتا واکنش پذیر است فراتر رفته و به طور فزاینده ای در “فروش مبتنی بر تجربه مشتری” مشارکت کنند.

به عبارت دیگر ، آلن می گوید ، “شركت ها شروع به استفاده از مركز تماس برای ارائه ارزش اضافی به مشتریان می كنند ، به عنوان مثال با اتصال اطلاعات به همدیگر تا بتوانند با پیشنهادات پیشگام تر باشند.”

شواهد تجربی مربوط به مشتری مبنی بر دسترسی مراکز تماس به آنها همچنین قادر خواهد بود تا بر فعالیت سایر بخشهای کسب و کار مانند پشتیبانی مشتری تأثیر بگذارد تا از بین بردن گلوگاههایی که تأثیر منفی بر خدمات دارند اطمینان حاصل کند.

در اینجا دو سازمانی وجود دارد که به سرعت به این روند واکنش نشان داده و اکنون از مزایای آن بهره می برند:


منبع: tadrisriazi-news.ir

Leave a reply

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>