تحقیقات جدید نشان داده است که بیماری همه گیر ویروس کرونا با کاهش قابل توجه تجربه مشتری همزمان شده است.
در یک نظرسنجی از بیش از 2،000 نفر که توسط انجمن مدیریت مرکز تماس (CCMA) و شرکت ارتباطات ابری 8×8 انجام شده است ، تعداد قابل توجهی از مصرف کنندگان گفتند که از زمان ابتلا به همه گیری همه گیر تلاش کرده اند تا خدمات خوب به مشتری را دریافت کنند.
بیش از نیمی از پاسخ دهندگان این نظرسنجی اظهار داشتند که در دریافت خدمات به مشتریان افزایش دشواری داشته اند ، در حالی که 67٪ از زمان شیوع ویروس کرونا ویروس کرونا را افزایش داده اند. به طور قابل توجهی ، این بررسی همچنین نشان داد که chatbot ها ، که در طول همه گیری همه گیر استفاده می کنند ، همچنان شهرت متفاوتی در بین مشتریان دارند.
مسائل اعتماد
نظرسنجی CCMA اختلاف معنی داری را بین میزان اعتماد به گپ بات ها در گروه های سنی نشان داد. بیش از یک سوم افراد (35٪) بین 16 تا 24 سال اظهار داشتند که ترجیح می دهند از چت بات به جای مشاوران انسانی برای رسیدگی به سوالات استفاده کنند اما حتی در میان این گروه سنی ترجیح داده شده است که از نمایندگان خدمات مشتری مشتری برای موضوعات پیچیده تر استفاده شود ، مانند شکایت یا گزارش تقلب.
به همین ترتیب ، در حالی که 34 درصد افراد ادعا می کردند که اعتماد آنها به بات بات در حال افزایش است ، این رقم در بین افراد 45 تا 54 سال به 32 درصد و برای افراد بالای 55 سال به 22 درصد کاهش یافت. علاوه بر این ، 64٪ از مشتریان اظهار داشتند كه پرس و جو را كاملاً كنار گذاشته اند زیرا چت بات نمی تواند آنها را بفهمد.
اگرچه چت بات ها راهی عالی برای مراکز تماس برای مدیریت افزایش تقاضا ، به ویژه در عصر فاصله اجتماعی هستند ، اما نمی توانند جایگزین همه جنبه های تعامل با مشتری شوند. ایجاد روابط همچنان بخش مهمی از سفر مشتری باقی خواهد ماند و بخشی که هنوز به راحتی توسط یک برنامه رایانه ای تقلید نمی شود.
کریس مارون ، مدیر اطلاعات بازار در 8×8 ، اظهار داشت: “سازمان ها برای ایجاد اعتماد نباید به chatbots اعتماد کنند.” وی افزود: “ارتباط انسانی از اهمیت بسزایی برخوردار است. موثرترین پیاده سازی ها تشخیص می دهند که هوش مصنوعی مشاوران انسانی را تقویت می کند ، جایگزین آنها نمی شود. برای آماده شدن برای آینده ، سازمان ها باید با مشتریان مطابق با شرایط خود ملاقات کرده و از کانال های مورد نظر خود استفاده کنند. این تحقیق نشان می دهد شخصی سازی تعاملات و کانال ها برای حرکت به سمت جلو بسیار مهم است. “
منبع: tadrisriazi-news.ir
آخرین دیدگاهها